Çok çalışıyorsun ama yanlış şey için ödüllendiriliyorsun

Hindistan’ın İngiliz sömürgesi olduğu yıllardan günümüze kalan bir rivayet var.

İngilizler, Hindistan’daki kobra bolluğundan endişe eder. Bu zehirli yılanları öldürüp getiren herkese yılan başına para ödülü verileceğini açıklarlar.

Yılan avlamak tehlikeli ve zordur. Fırsatı gören bir grup girişimci daha kolay bir yol bulur. Kobra yetiştirdikleri bir çiftlik kurarlar. Daha sonra bu kobraları avlamış gibi İngilizlere götürürler.

Yönetim durumu fark edince ödülü kaldırır. Bunun üzerine çiftliklerini kapatan girişimciler, artık para etmeyen kobraları doğaya salar. Hindistan kırsalında eskisinden de fazla kobra kol gezmeye başlar.

İngilizler teşvikle kobradan kurtulacaklarını düşünürken kobra üretimini finanse etmiştir…

Bir sistemin ne istediği ile neyi ödüllendirdiği birbirinden ayrı iki şeydir. İnsanlar ikincisine göre davranır, buna teşvik denir ve tüm dünya böyle çalışır…

Teşvik nedir?

Dünya teşviklerle çalışır. Ama iyi kurgulanmamış teşvikler çoğu zaman istenmeyen yan etkilere yol açar, hatta bazen istenenin tam tersini ortaya çıkarır.

Ekonomide teşvik, bir davranışın getirisini ya da maliyetini değiştiren her şeydir. Para olabilir, statü olabilir, ceza, zaman ya da rahatlık olabilir…

Teşvik modeli şunu söyler;

İnsanlar çoğunlukla kendilerinden isteneni değil, karşılığında ödüllendirildikleri şeyi yapar.

Ekonomistler bunun en bilinen hâline asıl, vekil problemi diyor. İşin yapılmasını isteyen (asıl) ile işi yapan (vekil) farklı kişilerdir. Asıl, vekili her an izleyemediği için bir ölçüye ihtiyaç duyar ve ödülü bir ölçüye bağlar. Vekil de işi isteyenin amacına odaklanmaz, baktığı ölçüyü büyütmeye çalışır.

Bozulma tam burada başlar. Ölçü ile amaç arasında bir boşluk varsa, sistem o boşluğu ilk gören kişiyi ödüllendirir.

Warren Buffett’ın ortağı Charlie Munger bunu tek cümleyle şöyle dile getirir:

Bana teşviki göster, sana sonucu söyleyeyim.

Teşvikler sadece finansal birer araç değildir. Aynı zamanda güçlü birer mesajdır. Bir davranışa ödül ya da ceza koyduğunda, karşındakine o davranışın ne kadar önemli olduğunu da söylemiş olursun.

Bu mesajın yanlış bir kurguda tamamen ters teper…

Geç kalmayı artıran kreş deneyi

Davranışsal ekonomist Uri Gneezy, kreşte yaşadığı bir olayı anlatır. Öğretmen velilerden çocuklarını saat tam 16:00’da almalarını ister. Bir gün Uri iş toplantısındayken geç kaldığını fark eder. Kreşe zamanında yetişmek için çılgınlar gibi araba kullanır, çünkü çocuğunu zamanında almak “iyi bir insanın yapması gereken şey”dir.

Sonra kreş müdürü, 10 dakikadan fazla geç kalan velilere 3 dolar ceza uygulamaya başlar. Uri yine bir gün geç kalır. Bu kez hızlı araba kullanmaz. Çünkü 3 dolar için hayatını riske atmaya değmez.

Uri ve meslektaşı Aldo Rustichini bu gözlemi 10 kreşte, 20 hafta süren bir saha deneyiyle test eder. Altı kreşte geç kalan velilere yaklaşık 3 dolar ceza konur. Dört kreş kontrol grubu olarak kalır.

Ceza konan kreşlerde geç kalan veli sayısı azalmaz, hatta iki katına çıkar. En şaşırtıcı sonuç ise cezanın kaldırılmasından sonra görülür. Ceza kaldırıldığında veliler geç kalmaya devam eder. Artık bir yerlerde bir şeyler kırılmıştır ve o şey geri dönmez…

Neden peki?

Cezadan önce veliler geç kalmanın ne kadar kötü bir şey olduğunu tam olarak bilemez. Bilemedikleri için de çekinirler. 3 dolarlık ceza konduğu anda bir sinyal alırlar. O sinyal geç kalmanın sanıldığı kadar büyük bir sorun olmadığını söyler. Sadece “3 dolarlık bir kötülük” olduğunu gösterir.

Hatta veliler artık 3 dolara oldukça ucuz bir bakıcılık hizmeti satın alıyordur.

Bu deneyle birlikte asıl önemli olan, sosyal normun yıkılması sonucudur. Herkes zamanında gelirken kimse “kötü ebeveyn” olmak istemez. Ceza bu çizgiyi bir kere paraya çevirdikten sonra eski norma dönmek neredeyse imkânsızlaşır.

Uri’ye göre ceza yöntemi kullanılacaksa, ceza çok yüksek tutarda olmalıdır. Paris’te bazı kreşlerde veli geç kaldığında müdürün çocuğu polis merkezine götürdüğünü anlatır. Hangi ebeveyn çocuğunu polis merkezinden almak ister? O kreşte herkes saatinden önce kapıda bekler…

B’yi umarken A’yı ödüllendirmek

Birçok şirket “teşvik vermeyi denedik ama çalışmadı” der. Bu, pek de iyi olmayan bir Japon restoranına gidip “Japon yemekleri kötüdür” sonucuna varmaya benzer. Çalışmayan şey teşvik değildir. Teşvikin kötü tasarlanmış olmasıdır.

Yönetim bilimi profesörü Steven Kerr, 1975’te bu kötü tasarıma isim koyan bir makale yazdı. “B’yi Umarken A’yı Ödüllendirme Çılgınlığı.” ;

İnsanlar kendilerinden beklenen ideal davranışa (B) göre değil, kazanç ya da terfi getiren davranışa (A) göre hareket eder.

Örnekleri çok yakından tanıyoruz. Şirketler çalışanlarından uzun vadeli büyüme ve yenilikçilik bekler. Ama primi üç aylık kâr hedefine bağlar. Çalışan da geleceğe değil, önündeki üç aya bakar.

Üniversiteler hocalardan öğrenciye ilham vermelerini bekler. Hocanın çok anlaşılır şekilde ders anlatmasını ister. Ama akademik yükselmeyi makale sayısına bağlar. Hoca da dersi bırakıp makaleye yönelir.

Dolmuşa binenlerimiz bilir. Şoförün kazancı yolcunun memnuniyetine değil, taşıdığı yolcu sayısına bağlıdır. Şoförün aldığı mesaj da “güvenli sür” değil, “ne pahasına olursa olsun çok yolcu al” olur.

Burada altını çizmek istediğim bir şey var. Teşviksiz ortam yoktur.

“Biz teşvik sistemi kullanmıyoruz” diyen bir şirket, zaten var olan gizli teşviklere teslim olduğunun muhtemelen farkında değildir. Kimin terfi ettiği, kimin toplantıda övüldüğü, neyin görülüp neyin görülmediği çalışana “iyi çalışan” olmanın ne demek olduğunu zaten söyler. Teşvik vermemek davranışı yönlendiren etkenleri ortadan kaldırmaz. Sadece sinyali tesadüfe bırakır.

Peki ya kendi kobra çiftliklerimiz?

Buraya kadar anlattıklarımın hepsinde teşvik bir başkası tarafından belirlendi. Ama teşvikin en çarpıcı hâlini kişisel hayatında görebilirsin. Hatta belki de bizzat yaşıyorsundur şu anda...

Yazar Derek Thompson, bir yazısında Oura yüzüğünün hayatını iyileştirdiğini ama kendisini aynı zamanda insanlardan uzaklaştırdığını anlatır. Saat 20:00’den sonra içtiği tek bir kadeh şarabın bile dinlenme nabzını fırlattığını, uyku skorunu çökerttiğini görür. Saat 22:00’den sonraki bir kokteyl ise adeta damardan verilmiş espresso etkisi yapar bünyesinde.

Sonra bir şey fark eder. Daha yüksek uyku skoru almak için akşamları arkadaşlarıyla daha az görüşmeye başlamıştır. Spor saatini korumak için öğle yemeklerini iptal ediyordur.

Ölçülebilir olarak geliştirilmiş bir benliğe dönüşmek, genellikle daha az ölçülebilir anlam ve mutluluk kaynaklarını elemek anlamına geliyor.

-Derek Thompson

Yani uyku skorun mükemmel olabilir. Ama hiç arkadaşın kalmadıysa, ortada minik bir sorun da olabilir...

Ben de kendi sabah rutinimi anlattığım bir yazımda şöyle demiştim:

Sabah saat sekiz. Ben henüz uyanmadım bile ama yapmam gereken şeylerin listesi çoktan başladı.

Yataktan kalkmadan önce içmem gereken sıvılar var. Kan şekerimi düzenlesin diye aç karnına ılık su içine elma sirkesi, belki elektrolit. Ama asla ilk iş kahve içmemeliyim, kortizolüm için iyi değil. Uyanır uyanmaz güneşe çıkmam lazım, on beş dakika kadar. Almam gereken vitaminler var, sırası çok önemli. Kalorimi takip eden uygulamam, adımlarımı sayan saatim, uykumun evrelerini ölçen yüzüğüm...

Kendine hizmet etsin diye tasarladığın rutin seni yönetmeye başlıyor. Ve bunu fark etmiyorsun bile. Yüzüğünde bütün halkalar dolu görünüyor ama arkadaşlarla planlanmış bir akşam yemeği daha kaçıyor…

Motivasyon sürüklenmesi

İşe başladığın ilk gün neler başarmak istiyordun, hatırlıyor musun?

Amacın faydalı bir şeyler yapmak, çok şey öğrenmek, ilginç insanlarla ilginç problemler üzerinde çalışmak, bir zorluğun üstesinden gelmenin tatminini yaşamaktı belki.

Peki bugün işteki başarını gün gün neyle ölçüyorsun? Yanıtsız mail kalmamış bir gelen kutusuyla mı? Hepsi tamamlanmış bir yapılacaklar listesiyle olabilir mi? Ya da üç aydır hazırladığın sunuma gelen övgü müdür senin ölçütün?

İşte en başında şirkete girerken amaçladıklarınla bugün yaptıkların arasındaki mesafe senin sürüklenmeni gösterir.

Kimse bir sabah uyanıp “artık gelen kutum için çalışacağım” demiyor elbette. Anlam bir günde yok olmuyor. Ama bir gün aniden fark ediliyor. “Ben ne yapıyorum böyle?” hissiyle verdiğin bir kararın varsa, bu anı bilirsin…

Bu sürüklenmenin sebepleri şunlar;

• Küçük ödül hemen gelir ama büyük hedef uzaktadır. Gelen kutusunu sıfırlamak bugün tatmin verir. “Faydalı bir ürün yapmak” ise belki yıllar sonra, o da fark edilirse ödüllendirilir.

• Görünür olan ölçülür, ölçülen de ödüllendirilir. Bitirilen görevleri ve yapılan sunumları herkes görür. Bir problemi derinlemesine anladığını ise o anda kimse görmez.

• Ödüllendirildiğin şeyde ustalaşırsın. Toplantı yönetmekte, paydaş idare etmekte çok iyi hâle gelirsin. Ustalık da artık senin kimliğine dönüşür. Artık dönem sonu sunumunu yapan o kişi sensindir.

Sürüklenme yavaş yavaş ölçünün hedefin yerine geçmesiyle olur. Ekonomist Charles Goodhart’ın adıyla anılan yasa da tam olarak bunu söyler;

Bir ölçü hedefe dönüştüğünde iyi bir ölçü olmaktan çıkar.

Teşvik doğru kurulunca: Zappos

Peki teşvik iyi tasarlandığında neye benzer?

E-ticaret şirketi Zappos’un artık aramızda olmayan CEO’su Tony Hsieh, şirketin en büyük maliyetinin kötü işe alımlar olduğunu düşünür. Bu yüzden “Teklif” adıyla bilinen bir uygulama başlatır. Yeni işe alınan herkese, dört haftalık eğitim sürecinin sonunda bir teklif verilir. Eğer şimdi istifa ederse, çalıştığı sürenin maaşına ek olarak bir de nakit para verilecektir. Teklif 100 dolarla başlar, zamanla 2.000 dolara kadar çıkar.

Hsieh’in hedefi, çalışanların şirkette sadece maaş için bulunmadığından emin olmaktır. Şirket kültürüne gerçekten inanmayanlar en başta kendi kararlarıyla ayrılır.

Ama bundan da fazlası olur. Parayı reddedip şirkette kalan kişi, bu kararın doğru olduğunu önce kendine kanıtlamak ister. Bu sebeple İşine çok daha sıkı sarılır.

Kreşteki ceza “geç kalmak ucuzdur” mesajıdır ve yanlış bir kurgudur. Buna karşın Zappos’ta “burada kalmak, nakit para teklifine rağmen senin seçimin” mesajı muazzam kurgulanmıştır.

İyi bir teşvik nasıl kurulur?

Bu ilkeler bir şirkette sistemi kurarken de, kendi rutinini kurarken de işine yarayacaktır;

Teşvikin gönderdiği gizli mesajı mutlaka fark et. Bir ödül ya da ceza koyduğunda sadece bir davranışı fiyatlandırmazsın. O davranışın ne kadar önemli olduğunu da söylersin. İlk sorman gereken soru şu: “Bu teşvik karşı tarafa ne mesaj veriyor?”

B’yi umarken A’yı ödüllendirme. Uzun vadeli yenilikçilik, iş birliği ya da kalite gibi çıktılar isterken kısa vadeli sonucu ve bireysel başarıyı ödüllendirmemelisin. Yenilik isteyip başarısız olanı cezalandıran bir yapı amacına ulaşamaz.

Varsayma, dene. İnsanların bir teşvike nasıl tepki vereceğini önceden doğru şekilde kestiremezsin. Küçük bir grupta denemek ve beklenmedik yan etkiyi gördüğünde düzeltmek çok işe yarar.

İçsel motivasyonu ve sosyal normu ezme. Kötü tasarlanmış bir ceza ya da küçük bir para ödülü, insanın “iyi biri olma” isteğini yok edebilir. Kreş deneyindeki gibi, yıkılan norma geri dönmek çok daha zordur.

Dozu doğru ayarla. Ceza koyacaksan, sinyal güçlü ve net olsun. Küçük bir ceza, davranışı fiyat etiketine dönüştürebilir.

İnsanların ne söylediğine değil, neyi seçtiğine bak. Herkes “bu işi çok istiyorum” der. Zappos’un teklifi gibi sistemler, sözü değil, gerçek tercihi ortaya çıkarır.

Bu model nerede çalışmaz?

Teşvik modelini içselleştirdikten sonra, her davranışı ödülle düzeltmeye kalkışmamalısın. Bazen bir işe teşvik eklemek, o işin kendi çekiciliğini yok eder.

Araştırmacılar insanların zaten keyif alarak yerine getirdiği bir görevi alıp onlara bunun için para ödemeye başlamış. Para devreye girdiğinde hiçbir şey eskisi gibi olmamış. Beynin ödül ve motivasyon merkezi olan ventral striatum, beklenmedik süprizlerde veya içsel olarak tatmin edici durumlarda daha güçlü tepki verir. Dışsal ödül (para) bir süre sonra ortadan kaldırıldığında veya rutin hale geldiğinde ise striatumdaki aktivasyon başlangıç seviyesinin bile altına iner. Yani bir zamanların hevesle yapılan işi bir ücret karşılığında artık eskisi kadar heyecanlandırmaz. Hatta ücret ortadan kalktığında bile hiçbir şey eski haline dönmez…

Aklında kalmasını istediğim soru

Birinin davranışını anlamak istiyorsan “ne düşünüyor?” diye sormadan önce “neye karşılık ödüllendiriliyor?” diye sor.

Sonra aynı soruyu kendine sor.

Ben bugün neyi ölçüyorum? Ve o ölçü beni ilk gün koyduğum hedefe mi götürüyor, yoksa sadece kobra çiftliğimde kobra mı yetiştiriyorum?